Por Mauricio Salkini –
Quando estabelecemos que alguém tem sempre razão estimulamos uma relação desigual e um possível tirano nascerá deste desequilíbrio.
O cliente perde a razão quando tenta nos fraudar, por exemplo. Vide notícias publicadas de um estelionatário que pediu pelo delivery pagando com um pix adulterado. Foi preso!!!
Podemos imaginar que são exceções. Diria que representam a minoria, mas que devemos olhar e cuidar para não afetar os nossos negócios. Eles não têm razão e a repetição da lógica de que o cliente tem sempre razão, gera prejuízos aos negócios e a autoestima da equipe.
Já tive que lidar com um cliente que assediava minhas funcionárias, gritando sem nenhuma razão, trazendo transtornos à loja com notas de valores altos. Aquele vai e volta de troco que gera fraude no caixa. Registramos um boletim de ocorrência e caberá a delegacia, definir se o ato configura-se como crime ou não. Permaneci na loja tentando o encontrar e explicar que estava errado, e a partir daquele momento combinei com meu time que só os meninos o atenderiam.
O cliente acostumado a ter sempre razão, e com autorização minha para ter o meu número de Whatsapp me ligou para reclamar das restrições que impusemos. Escutei o cara de pau, e pedi a ele educadamente que não vá mais a loja. De pronto aceitou, sem questionar, porque no íntimo ele sabia dos incômodos que gerava.
O terceiro caso que trago é de clientes que pedem pelo delivery, e no chat solicitam um produto mais caro. Eles conhecem o cardápio e sabem exatamente o que estão fazendo. Alertados pela loja, os mesmos ameaçam com notas baixas nos aplicativos de fast food, ou ainda com postagens nas redes ‘esculhambando’ (termo que usaram) o estabelecimento.
Estão cientes que outros clientes escolhem suas compras pelas notas e avaliações querendo barganhar o produto.
Já encaminhei sugestões para as empresas de delivery incluírem a nota para o cliente, ou seja, a avaliação em mão dupla que já existe no Uber, por exemplo. Nota baixa para o estabelecimento de um cliente mal avaliado teria um peso insignificante, bem como, as notas de clientes bem avaliados teria um impacto maior, podendo inclusive receber ofertas e promoções especiais quando atingissem a nota máxima.
O desafio é manter a energia, o sorriso e a presteza para todos os outros clientes que merecem o nosso melhor atendimento. Que a minoria não nos fragilize e a gente tenha noção da importância de um bom atendimento para as nossas vendas.
A pandemia gerou uma expectativa de novas e frutíferas relações de consumo. Sou um otimista esperançoso (Suassuna) e ainda mantenho vivo esse sentimento, ao passo que, sem jamais perde a ternura, sou firme com quem não nos respeita.
Fica o alerta: o cliente nem sempre tem razão!
MAURICIO SALKINI é administrador, poeta, palestrante e empreendedor desde de 1994, com experiência em franquias: Bobs, Kopenhagen e Rei do Mate. Participa do Conselho de franqueados (RM) do Rio de Janeiro. Implantou mais de 15 negócios no franchising, localizados em shopping, supermercado, rua e estação de transportes – barcas, trem e metrô. Inovou na operação de franquias dentro das embarcações Rio X Niterói, um verdadeiro desafio marítimo, e em projetos vencedores do Prêmio Ser Humano ABRH-RJ: Treinamento Cult (2019) e Primeiro Trabalho Decente (2021). Reconhecido (2022) pelo Selo Diversidade/ Prefeitura Municipal de Niterói (RJ), na área de Direitos Humanos, pelo desenvolvimento de trabalhos com a juventude preta e mulheres em posição de destaque na empresa. Produz conteúdo diariamente no Linkedin, conciliando Empreendedorismo com questões sociais, propondo para os franqueados/ Varejistas avanços práticos e sustentáveis na pauta ESG, debatendo sustentabilidade, DEI e greenwashing. Tem artigos publicados na revista RPS/ Universidade Federal Fluminense, e nos portais: Central da Franquia e Grupo RH-LF. Escreveu artigos para os livros: “Pedagogia Social – Educação sem fronteiras” e “As melhores práticas em Gestão de Pessoas” (org. ABRH-RJ). Colunista semanal do jornal Tribuna da Imprensa Livre. https://linktr.ee/msalkini
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